Yrkesguide: Customer Experience Manager

Har du till exempel blivit frustrerad när ett företag inte listar sina priser på webbplatsen? Har du en streamingtjänst där du aldrig hittar några bra serier som du inte redan sett? Den här sortens problem löser du när du jobbar med customer experience. Din yrkestitel kan bland annat bli Customer Experience Specialist/Manager – läs vidare för att ta reda på mer om lön, framtid, arbetsuppgifter och mycket mer.

Vad är Customer Experience Management?

Customer Experience Management är arbetet med att göra kundernas upplevelse av varumärket så positiv som möjligt – med målet att bygga en relation som leder till att kunderna gör köp och blir lojala mot ditt varumärke.

Du jobbar med allt från marknadsföring till kassaprocessen, digitala produkter, plattformar, lojalitetsprogram med mera. Customer experience management är brett, eftersom området sträcker sig över alla platser där företaget och kunderna möts. Som Customer Experience Manager ska du fungera som en ”spindel i nätet”. Din uppgift blir att se till helheten, så att kunderna upplever att de överallt möter samma varumärke – och får en lika smidig process.

Själva termen Customer Experience Management betyder ungefär kundupplevelse-hantering på svenska. Förkortningar på engelska är CEM eller CXM (eftersom experience ibland förkortas med ett x istället för e).

Customer experience blandas ibland ihop med kundsupport. Så låt oss förklara skillnaden. Kundsupporten tar hand om problem som har uppstått, när kunder kontaktar företaget för att klaga. Du som jobbar med customer experience management formar istället processer för att kunden ska få en bra upplevelse från början. Så en Customer Experience Manger löser problem proaktivt, medan kundsupport löser problem efter att det uppstått.

Varför är customer experience (CX) viktigt för företagen?

I takt med att vi sköter en allt större del av vår vardag digitalt ställer vi allt större krav på att möten med onlinetjänster och e-handlar ska fungera smidigt. De företag som tar fasta på det här och tar in experter på customer experience har fortfarande möjlighet att göra det till en konkurrensfördel. Med konkurrensfördel menas något som får dem att sticka ut i mängden av andra företag.

Inom en inte allt för avlägsen framtid kommer customer experience troligen gå från konkurrensfördel till något företagen behöver för att överleva. För när allt fler företag satsar på en bättre kundupplevelse blir det mindre accepterat att vara medelmåttig på området.

Så de som inte satsar på customer experience kommer troligen få problem med att locka nya kunder och behålla gamla. Därför är customer experience en viktig kompetens för företagen.

Vad är en Customer Experience Manager?

Som Customer Experience Manager/Specialist arbetar du med att göra kundupplevelsen så bra som möjligt i alla led. Du jobbar med marknadsföring, företagets egna processer och automatiserade flöden.

Målet är att företaget ska få nya kunder och behålla de kunder de redan har. Rollen passar dig som är intresserad av hur människor tänker och som tycker om att göra vardagen lite enklare för andra. Det är också en fördel om du vill lära dig mer om data och statistik, som blir utgångspunkten för ditt arbete.

Dina framtida arbetsuppgifter

Som Customer Experience Specialist/Manager kommer du jobba både med att sätta strategier och förverkliga dem. Dina arbetsuppgifter kommer troligen innebära att du jobbar tillsammans med kollegor från flera avdelningar hos din arbetsgivare. Det innebär varierande arbetsdagar för dig.

Till exempel kan du jobba med att:

• Hantera och analysera data, för att hitta ny information om kunderna och deras beteende.
• Analysera data för att fånga upp saker som inte fungerar som de ska.
• Använda AI för att anpassa kommunikation till kunderna på individnivå.
• Arbeta med olika system och plattformar för att forma och förbättra flöden för kundupplevelsen.
• Presentera förslag för andra på företaget och diskutera olika lösningar.

Låter det spännande, men knepigt? Med en gedigen utbildning i ryggen kommer du tryggt kunna ta dig an allt detta. Läs mer om våra kurser och utbildningar längre ner i texten.

Lön för en Customer Experience Manager/Specialist

I skrivande stund finns inte så mycket svensk statistik på lön för personer med titeln Customer Experience Manager/Specialist. För relativt närliggande yrkesroller listar fackföreningen Unionen de här intervallerna för marknadslön:

• Interaktionsdesigner: 37 000–48 000 kr i månaden
• UX Designer: 37 000–48 000 kr i månaden

Företagen du kan jobba hos som Customer Experience Manager

Idag finns den här rollen främst hos stora typiskt digitala bolag. Det är nämligen enklare att jobba med customer experience när hela kundupplevelsen sker online. Då är det lättare att samla in data kring vad kunderna gör och vad som kan förbättras. Datainsamlingen är svårare om en del av köpresan sker offline. Samtidigt rekryterar stora aktörerna med fysiska butiker roller inom customer experience likafullt.

Det här är något av en generalisering och situationen kan givetvis se olika ut på olika håll. I framtiden kan läget också förändras.

Framtiden för customer experience management

När vi tar fram och uppdaterar utbildningar jobbar vi med representanter från näringslivet. Eftersom vi har utbildningar inom marknadsföring och customer experience möter vi också personer som jobbar med det här området. Från dem hör vi att de gärna skulle vilja få fler kollegor. De upplever att det är svårt att få tag på folk när de rekryterar – och de tror att du som går vår utbildning kommer få jobb utan problem.

Utbildning som leder till jobb inom customer experience

IHM utformade utbildningen Customer Experience Specialist för att du som inte har jobbat med data och kundupplevelse tidigare ska kunna gå en riktad utbildning där du får kunskaperna som arbetsgivarna är ute efter.

Du kan känna dig trygg i att våra utbildningar alltid har aktuellt innehåll. En panel med branschexperter finns för varje utbildning – och vi stämmer av med dem regelbundet för att fånga upp saker som bör uppdateras.

På så sätt lägger du din värdefulla tid som student på att lära dig rätt saker. De kunskaper du får hos oss kommer leda till jobben du är ute efter – och gör dig redo att nå dina höga ambitioner.

Upskilling inom customer experience – för dig som är yrkesverksam

Har du redan en arbetsledande roll inom marknadsföring, försäljning eller IT? Då har vi en utbildning på halvfart som passar för dig som vill fortsätta jobba medan du upskillar dig inom customer experience. Kursen Customer Experience Management är en kort YH-utbildning som är både avgiftsfri och CSN-berättigad.

När du är klar kommer du ha rätt kompetens för att jobba med CXM på din arbetsplats.

FAQ

Vad menas med customer experience?

Med det menas den samlade upplevelse som kunderna har av ett varumärke. Det kan handla om mötet i e-handel, webbplats, plattformar, sociala medier, lojalitetsprogram, nyhetsbrev, fysiska butiker och mycket mer.

Vad är en bra customer experience?

En bra kundupplevelse lämnar en känsla av nöjdhet hos användaren. De ska uppleva att det är enkelt och smidigt att välja ditt företag och att använda det du säljer. Det fungerar ungefär som service i verkligheten, när kunderna är nöjda och tillfreds har man lyckats som servicepersonal – och när du jobbar med kundupplevelse.

Varför är customer experience viktigt?

Att arbeta med kundupplevelse är viktigt, eftersom nöjda människor mer sannolikt genomför köp eller fortsätter sin prenumeration. Grundtanken är att ju nöjdare folk är med företaget, desto troligare är det att de vill bli och förbli kunder hos det. De kan också bli villiga att betala mer för den höga servicenivån.

Hur blir jag en Customer Experience Manager?

Det finns de som är självlärda inom customer experience, eftersom det fortfarande är ett relativt nytt område. Utbildningar är ett annat alternativ för dig som vill få in en fot i branschen. Inte minst med oss på IHM, som säkrar att du lägger utbildningstiden på att lära dig saker arbetsgivarna bryr sig om. För dig som vill få en gedigen grund och en smidig väg in på arbetsmarknaden rekommenderar vi vår utbildning Customer Experience Specialist. För dig som redan är yrkesverksam och vill få grepp om customer experience rekommenderar vi kursen Customer Experience Manager.

Vad gör mig till en bra Customer Experience Specialist?

Våra utbildningar på området ger dig en gedigen grund att stå på vad gäller kompetens. Men du undrar kanske snarare om du skulle komma till din rätt i rollen. Eftersom customer experience är ett brett område dras människor till det av olika anledningar. Vissa har ett stort tekniskt intresse och drivs framförallt av att jobba med automatisering och data. Vissa dras till customer experience för att de är intresserade av psykologi och mänskligt beteende. Andra drivs av försäljning och gillar framförallt att kunna se de mätbara effekterna av sitt arbete. customer experience ger dig allt detta och mer därtill.

Vad är det viktigaste målet med customer experience management?

Målet är att ge personer ett digitalt bemötande som leder till att de väljer att bli eller förbli kunder.

Är customer experience ett bra yrkesval?

Branschexperterna i panelen som hjälper oss forma innehållet i våra customer experience-utbildningar vittnar om hur svårt det är för dem att rekrytera idag. De hittar helt enkelt inte personer med rätt kompetens.

Samtidigt förväntar sig deras kunder en allt smidigare och mer individanpassad kundupplevelse.

Mot den bakgrunden kan man argumentera för att customer experience är ett bra yrkesval – om du tycker att det låter som ett intressant jobb.

Vilka yrkestitlar jobbar med customer experience?

I och med att customer experience är ett relativt nytt område har företagen inte riktigt landat i vad yrket ska heta, så det finns många titlar. Till exempel Customer Experience Specialist, Customer Experience Manager, Marketing Technology Specialist, Marketing Automation Specialist, Growth Technology Specialist och Customer Experience & Marketing Operator.

Att ha ”manager” i titeln kan ibland betyda att det handlar om en chefsposition, men inte alltid.