Mät och utveckla önskvärda beteenden för att växa din affär

Med hjälp av en ny mätmetod kan du nu synkronisera dina befintliga nyckeltal med BPI (Behaviour Performance Indicators) för att styra din verksamhet på goda och önskvärda beteenden som gör skillnad i resultat och förändring.

Det är Roberto Picornell, organisationskonsult och IHM-lärare och forskaren Christina Björklund, Karolinska Institutet som tillsammans har utvecklat mätmetoden. Den kan synkroniseras med befintliga nyckeltal för att styra din verksamhet på goda och önskvärda beteenden som gör skillnad i resultat och förändring.

Tillsammans med en ledningsgrupp ledde de en workshop om kundernas upplevelse av kvaliteten på den service som levererades av medarbetarna på företaget. Under en längre tid kunde man se att kunderna upplevde bemötandet hos medarbetarna som sämre än tidigare. Kopplingen var klar till en vikande trend i försäljningen och medarbetarna fick inte samma chans till merförsäljning som tidigare.

Efter en djupare analys fann man i sin data att det även fanns medarbetare som inte tappat utan snarare ökat sin försäljning. Genom att analysera medarbetarna som presterat på en högre nivå och koppla samman med ledningsgruppens syn på vad som är önskvärda beteenden, skapades ramverket för företagets servicebeteende.

Är du intresserad om hur du kan påverka dina medarbetares goda och önskvärda beteende och samtidigt utveckla ditt resultat? Välkommen till IHM den 24/11, då de föreläser om mätmetoden och caset på IHM.

Christina Björklund är Docent & Forskare på Karolinska Institutet, Fil. dr. u Ekonomisk psykologi Handelshögskolan

Roberto Picornell är Marknadsekonom och konsult inom organisationsutveckling, ledarskap med inriktning på försäljning och service samt IHM- lärare.