Kundupplevelse i världsklass - här är framtidsyrket!

Det här är ett framtidssäkert jobb. Redan nu söker rekryterarna med ljus och lykta efter personer med rätt kompetens. Just den kompetensen får du på IHM:s utbildning till Customer Experience Specialist.Fredrik Salzedo är med i expertpanelen som hjälper oss säkra att utbildningen är relevant för vad arbetsgivarna söker. Vi slog oss ner med honom för att diskutera jobbet som Customer Experience Specialist och hur det är att arbeta med kundupplevelse.

Hur arbetar en Customer Experience Specialist med kundupplevelse?

En Customer Experience Specialist driver ett företags löpande förbättringsarbete för att erbjuda en så positiv kundupplevelse som möjligt i alla led. Mötet med varumärket ska vara så sömlöst som möjligt, för att företaget ska få och behålla fler kunder.

Fredrik Salzedo jobbar med de här frågorna till vardags, som Director för Global MarTech/CRM på Discovery+. Han menar att arbetet inte minst handlar om att kommunicera rätt budskap i rätt kanal. Det menar han kräver en hel del ”orkestrering”.

– Du vill ju kunna ha allting på kundnivå för att kunna veta vad du gör. Veta att den här kunden har sett den här saken i den här kanalen – okej, då kanske vi inte ska formulera oss på det här sättet i den här andra kanalen.

Som Customer Experience Specialist jobbar du strategiskt och operativt med att hantera marknadsföring, processer på företaget och automatiserade flöden som rör köpresa och kundresa i kundernas kontakt med ditt företag. Allt med utgångspunkt i analys av tillgängliga data, för att jobba med det som faktiskt fungerar.

Fredrik betonar att kompetensen som en Customer Experience Specialist har spänner över olika avdelningar.

– Det är ju som en liten enhörning, för du har ju den tekniska sidan och du har också business-sidan, strategi-sidan. Och det är mittemellan där man möts.

Så ser framtiden ut för Customer Experience Specialists

Som en del av sitt arbete rekryterar Fredrik själv för rollen Customer Experience Specialist. Hans erfarenhet är att det är svårt att få tag på kandidater. I och med det menar Fredrik att det bör vara lätt för dig som har gått den här utbildningen att få jobb.

– En rekrytering är inte helt enkel, att hitta en person som faktiskt är duktig på det. Och det är därför också som jag har varit involverad och hjälpt IHM, för jag har sett ett stort sådant behov. För varje gång som jag rekryterar blir jag påmind om det.

Fredrik påpekar att det naturligtvis kommer finnas många sorters jobb i framtiden. Men han menar att det i princip finns 3 framtidssäkra arbeten idag. Ett av dem är Customer Experience Specialist.

– Det är utvecklare, för det är klart att allt det här digitala kräver någon som kodar det. Du har ju jurister för att alla de här digitala sakerna innebär också data och hur känsligt det är. Och med GDPR* så behöver du jurister som sätter avtalen på plats. Och sedan har du också den här typen av personer som rattar den här automatiseringsmaskinen.

Till den sistnämnda kategorin räknar Fredrik Customer Experience Specialists.

Fredrik lyfter också att du som Customer Experience Specialist kan få en relativt hög ingångslön. Det beror inte minst på att arbetsgivarna har svårt att få tag på personal med den här kompetensen.

Vad är kundupplevelse eller customer experience?

Kundupplevelse, eller customer experience som det heter på engelska, är det samlade intrycket som kunder får av sina möten med ett företag eller varumärke.

Fredrik berättar att målet när man jobbar med kundupplevelse är att behålla och öka antalet kunder. Han tar prenumerationstjänsterna han jobbar med som exempel.

– Bra kundupplevelse hos oss betyder ökad videokonsumtion. Desto bättre kundupplevelse vi har, desto nöjdare är våra kunder. Och desto nöjdare de är, desto mer brukar de tjänsten. Desto mer de brukar tjänsten, desto mer är de villiga att betala varje månad och stanna kvar.

Han menar att det blir allt viktigare för företagen att ta kundupplevelse på allvar, eftersom kunderna har höga krav. Och ibland stöter Fredrik på kundupplevelser som inte möter hans egna förväntningar. Han tar ett exempel från när han en gång skulle jämföra priser från olika företag.

– Jag ville bara veta vad det kostar, och jag var tvungen att gå igenom en process där jag lämnar en massa information. Jag tänkte ”men jag lämnar väl ifrån mig den informationen för att få en prisuppgift”. Och det enda som hände i slutet var att ”vi kontaktar dig”. Jaha, men jag vill ju veta vad det kostar här och nu och inte imorgon när ni ringer mig, säger Fredrik med ett leende.

Så går det till att förbättra kundupplevelse

Fredrik berättar att den som jobbar med kundupplevelse ska sätta en strategi för sitt arbete och alltid ha affärsnyttan i fokus. En del av detta är att ta fram marknadsföring.

Fredrik lyfter ett exempel – ett företag ska välja färg på en knapp på sin webbplats. Inom traditionell marknadsföring menar han att färgvalet skulle göras efter magkänsla. Däremot skulle en Customer Experience Specialist troligen förespråka ett alternativ som grundar sig i data. Exempelvis kan man sätta upp lösningar som väljer knappens färg automatiskt utifrån vad som leder till bäst resultat (kanske flest klick på knappen).

– Så man har lyft bort mycket av det här med gut feeling-beslut till att faktiskt grunda sina beslut på data. Vad är det som faktiskt fungerar?

Passar ett jobb med kundupplevelse mig?

För att lyckas i rollen, tycka om utbildningen och känna att det här är något man vill jobba med menar Fredrik att du ska vara intresserad av teknik, automatisering och att driva förändring. Samtidigt menar han att du kan gilla det här jobbet om du drivs av ett intresse för psykologi.

– Om man är intresserad av hur människan som individ beter sig och hur folk kan reagera lika eller olika – om man är intresserad av den psykologiska aspekten.

Därför ska du bli Customer Experience Specialist med IHM

Fredrik lyfter att kompetens kring kundupplevelse är mycket eftertraktad, samtidigt som det finns få yrkesförberedande utbildningar på ämnet.

– Det finns ingen universitetsutbildning som bara ”här har du, du är kundupplevelseproffs nu”.

Vi formade utbildningen Customer Experience Specialist för att brygga glappet mellan efterfrågan på kundupplevelsespecialister och de begränsade utbildningsmöjligheterna.

När du går en utbildning på IHM kan du vara säker på att utbildningen hålls aktuell med relevant innehåll. Vi har paneler av branschexperter med personer som Fredrik för varje utbildning. De här experterna hjälper oss ta fram utbildningar och säkra att de uppdateras löpande för att möta arbetsgivarnas behov.

Målet är alltid att du som student ska få aktuella kunskaper som gör det enkelt för dig att ta dig ut i arbetslivet och nå dina högt satta ambitioner.

• Läs mer om vår utbildning Customer Experience Specialist

• Customer Data Developer - ytterligare en nyhet på IHM Yrkeshögskola!

*GDPR är de gemensamma dataskyddsregler som gäller för alla företag som är verksamma i EU. Här regleras bland annat hur personuppgifter får hanteras.